Por que perguntar antes de orçar?
Quem pede proposta pelo WhatsApp costuma escrever pouco: "preciso de orçamento de ar-condicionado". Se o vendedor responde com um preço de tabela, erra de um lado ou de outro. Se responde com um texto de apresentação, o cliente já está falando com o concorrente que perguntou o tamanho da sala. As perguntas feitas antes da proposta servem a duas coisas: deixam o orçamento mais próximo do que o serviço vai custar para a empresa e mostram ao cliente que alguém entendeu o pedido.
Este guia trata do começo do caminho, quando o pedido chega e ainda não existe proposta. O que fazer depois que a proposta sai está em follow-up de proposta por etapa, e o fluxo completo do PipelineBot está em como funciona o PipelineBot.
Que perguntas o pedido de proposta precisa responder?
| Pergunta | Por que importa | Exemplo (climatização) |
|---|---|---|
| Onde é o serviço? | Define se a empresa atende o endereço e quanto custa o deslocamento | Bairro, cidade e se é casa, apartamento ou sala comercial |
| O que precisa ser feito? | Separa instalação, manutenção e contrato mensal, que têm orçamentos diferentes | Instalar dois aparelhos novos ou limpar três existentes |
| Qual o tamanho do trabalho? | É o que mais pesa no valor | Metragem dos ambientes e número de aparelhos |
| Para quando? | Mostra urgência e encaixe na agenda da equipe | Antes do verão, ou "para semana que vem" |
| Quem decide? | Evita proposta enviada para quem não fecha | O dono, o síndico ou o setor de compras |
| Quando pode ser a visita? | Leva o negócio para a próxima etapa | Duas opções de dia e de turno |
Nem todo serviço precisa das seis perguntas. Um pedido de limpeza de aparelho dispensa a visita, e um contrato mensal pede mais detalhes. A empresa define a lista dela, e o bot, ou o vendedor, segue a mesma.
Em que ordem perguntar no WhatsApp?
- Comece pelo que destrava a visita: onde e o quê. Sem isso, o resto não tem destino.
- Faça uma pergunta por mensagem. Cliente que recebe cinco perguntas de uma vez responde uma e some.
- Deixe prazo e decisor para o meio da conversa, quando o cliente já respondeu algumas coisas e se sente atendido.
- Termine com um resumo. O cliente confirma ou corrige, e o vendedor recebe o pedido sem precisar reler a conversa.
- Ofereça a visita ou o próximo passo na mesma mensagem do resumo, com dois horários, e não um "qual horário prefere?" aberto.
Como fica uma conversa de verdade?
Exemplo de conversa (empresa e mensagens fictícias):
Cliente: "Boa tarde, preciso de orçamento para instalar ar-condicionado."
Cedro Climatização: "Boa tarde! Aqui é o atendimento da Cedro. Para o orçamento, onde seria a instalação? Bairro e cidade."
Cliente: "Apartamento no Jardim das Flores."
Cedro: "Atendemos o bairro. Quantos ambientes e de que tamanho, mais ou menos?"
Cliente: "Sala de 20 m² e dois quartos de 12 m²."
Cedro: "Anotado. Para quando você gostaria de ter os aparelhos funcionando?"
Cliente: "Até o fim do mês."
Cedro: "Você mesmo decide a compra, ou mais alguém participa?"
Cliente: "Eu e minha esposa."
Cedro: "Resumo: instalação em apartamento no Jardim das Flores, três ambientes, até o fim do mês. Nosso técnico passa para medir e fechar o orçamento. Tenho quinta, às 9h, ou sexta, às 14h. Qual fica melhor para os dois?"
A conversa não passou preço nem prazo de instalação. Quem fecha o valor é o vendedor, depois da visita.
O que o bot pergunta e o que vai para o vendedor?
O bot pode fazer as perguntas acima, uma por vez, e gravar cada resposta no cartão do negócio, no funil. Quando o cliente responde, o cartão já está com local, serviço, tamanho, prazo e decisor, e o vendedor abre a conversa sabendo do que se trata. Preço, desconto, prazo de instalação e qualquer exceção ficam com o vendedor. O mesmo vale para o cliente que já tem contrato, para a reclamação e para o pedido de urgência.
Que dados cabem na conversa?
Para orçar, a empresa precisa do endereço do serviço, do tipo de trabalho e de um contato. Não precisa de documento pessoal nem de dado de cartão no chat. A Lei Geral de Proteção de Dados pede que o uso dos dados seja limitado ao necessário para a finalidade (art. 6º, III), então pergunte só o que a proposta usa e diga para que serve. Este texto não é orientação jurídica.
Que erros fazem o pedido de proposta esfriar?
- Responder o preço antes de saber o tamanho: o valor errado atrai comparação e depois exige correção.
- Mandar um formulário colado na conversa: o cliente que escreveu uma frase não costuma preencher dez campos.
- Esquecer de perguntar quem decide: a proposta vai para quem não fecha e some.
- Deixar a visita em aberto: "me avisa quando puder" quase nunca vira data.
- Cada vendedor com a sua lista de perguntas: o cartão chega com campos diferentes e ninguém compara.
Checklist
- A empresa tem uma lista curta de perguntas por tipo de serviço.
- Cada resposta tem um campo no cartão do negócio.
- O resumo e a oferta de dois horários fecham a conversa.
- Está claro o que o bot não responde: preço, prazo de instalação e exceção.
- Alguém abre a fila no início do dia e trata os pedidos que chegaram fora do horário da equipe.
Para desenhar as etapas que recebem esse cartão, leia pipeline de vendas no WhatsApp: etapas e o que registrar.
Perguntas frequentes
Perguntar demais afasta o cliente?
Pergunta demais numa mensagem só afasta. Perguntas curtas, uma por vez e na ordem certa mantêm o cliente na conversa. Se ele pedir só o preço, vale explicar que a proposta depende do tamanho e continuar com a primeira pergunta.
O bot pode passar o preço do serviço?
Só se a empresa cadastrar um valor aprovado e o tipo de serviço comportar preço fechado. Para serviço sob visita, o valor sai do vendedor depois de medir. O bot grava as respostas e marca a visita.
E se o cliente não responder às perguntas?
O cartão fica na etapa de pedido com o que foi respondido, e uma pessoa decide se retoma a conversa. O retorno para quem parou de responder segue as regras de permissão do WhatsApp.
Quantas perguntas cabem antes da visita?
Cabem as que a proposta realmente usa. Para muitos serviços são seis: local, serviço, tamanho, prazo, decisor e horário da visita. O que não muda o orçamento fica para a visita.
Fontes
- Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), texto atualizado. Câmara dos Deputados, Legislação Informatizada (texto atualizado), 2018.